Cualquier persona que trabaja en el servicio de atención al cliente puede decirle que su trabajo no es fácil. Tratan regularmente con personas confundidas, a veces iercosas, que necesitan ayuda para resolver problemas o encontrar el producto adecuado.
Y aunque las plataformas de soporte han recorrido un largo camino, y los minoristas de hoy en día pueden proporcionar servicio al cliente a través de una variedad de canales (es decir, teléfono, chat en vivo, correo electrónico, base de conocimiento), estas opciones no siempre hacen el truco, especialmente cuando se trata de problemas complejos o realmente específicos de los clientes.
Aquí es donde entra en el chat de vídeo. Cuando se implementa correctamente, el vídeo puede permitirle optimizar sus prácticas de atención al cliente y, en última instancia, aumentar la satisfacción y la lealtad de los compradores.
En este post, hablaremos sobre los entresijarnos de usar el chat de vídeo para el servicio de atención al cliente. Específicamente, usted:
- Conozca los beneficios de usar el videochat para el servicio al cliente
- Descubra ejemplos y casos prácticos de otros minoristas que utilizan vídeo en sus esfuerzos de servicio al cliente
- Alimente los consejos y los consejos cuando se trata de proporcionar video chat para el servicio de atención al cliente
- Obtenga información sobre las plataformas que puede utilizar para sus iniciativas de chat de vídeo
Vamos a sumergirnos.
Por qué ofrecer video chat: 6 beneficios a tener en cuenta
¿Puede el vídeo dar a sus representantes de servicio al cliente una ventaja competitiva? Absolutamente. Considere los siguientes beneficios:
Puedes capitalizar la creciente popularidad del vídeo
"Cuando se trata de interacciones en tiempo real, los clientes quieren experiencias que sean lo más IRL (en la vida real) como sea posible", dice Chris Guillot, fundador de Merchant Method.
"En la industria minorista, la demanda de un servicio al cliente centrado en vídeo no es tan frecuente como lo es para los servicios en línea, pero predigo un cambio notable durante el próximo año o dos. A medida que los clientes y comerciantes continúen utilizando las características de IG Story de manera de llamada y respuesta, se desarrollará la demanda de un servicio al cliente centrado en vídeo".
Guillot tiene razón. Las investigaciones muestran que el video sigue ganando vapor. Como señala GetVoIP, en 2018, el uso regular del chat de video en vivo ha aumentado en un 171% y 1 de cada 3 personas lo está usando al menos una vez a la semana. Además, 2 de cada 5 consumidores declararon que chatearon más en video en 2018 que en el año anterior.
Ese aumento en la adopción de chat de video también se puede ver en las empresas. Transparencia Market Research está prediciendo que el mercado mundial de videoconferencias tendrá una tasa de crecimiento anual compuesta del 7,9% de 2018 a 2026. Este crecimiento está impulsado en gran medida por "una tendencia creciente entre las organizaciones para garantizar la disponibilidad de servicios de videoconferencia sin la necesidad de emplear y mantener un equipo técnico interno permanente para este propósito".
Estas cifras nos dicen que ese video está en camino para una tremenda expansión en los próximos años. Sin duda, más personas y organizaciones adoptarán la tecnología de vídeo en un futuro próximo. Si entras ahora, estarás en una gran posición para capitalizar ese crecimiento.
El vídeo puede ayudarte a resolver problemas más rápido
Las necesidades de tus clientes no siempre son claras, y solo hay mucho que puedes hacer cuando hablas con ellos por teléfono o escribes palabras en un correo electrónico o en un cuadro de chat
Como dice Sebastian Go, Director de Marketing y Ventas de la empresa de tratamiento de ventanas Chicology, los clientes pueden tener preguntas detalladas y específicas que son difíciles de explicar usando sólo palabras.
"Por ejemplo, un cliente preguntó cómo acortar una cadena con cuentas en una pantalla de rodillos. Otro cliente quería mostrarme su marco de ventana, y cómo era inusualmente profundo, y cómo todavía puede usar nuestros soportes para montar las persianas en el interior."
Durante este tipo de situaciones, es mucho más eficiente saltar en una videollamada, dice Go. "Cuando ves algo en video, generalmente puede resolver una situación muy fácilmente" en lugar de pasar por múltiples idas y vueltas.
El desarrollador de negocios de Customer Experience de IKEA Sweden se hace eco de esto y dice que ciertos procesos consumen mucho tiempo para sus clientes. "Los clientes necesitan enviar fotos, correos electrónicos, etc.", explica.
"Con el vídeo, tardamos segundos en analizar la situación".
Si usted puede relacionarse con Chicology o IKEA en que usted y sus clientes pasan una cantidad considerable de tiempo describiendo problemas y soluciones, el vídeo podría ser justo lo que puede llevar sus esfuerzos de atención al cliente al siguiente nivel.
Puede conectarse mejor con sus clientes
Las plataformas de servicio al cliente, como el soporte telefónico y el chat en vivo, son eficientes, pero nunca pueden igualar el nivel de servicio que las interacciones en persona pueden ofrecer.
Ingrese al chat de vídeo, que allana el camino para el servicio de atención al cliente cara a cara. Ser capaz de ver a sus clientes le ayuda a conectarse mejor con ellos porque puede leer sus expresiones faciales y medir sus reacciones. Esto le ayuda a ajustar su enfoque y proporcionar una experiencia más personalizada.
"El chat de vídeo es vital para ayudar a crear un excelente servicio al cliente debido a su capacidad para resolver problemas y crear relaciones más profundas con los clientes", dice Steve Forcum, Gerente de Ingeniería de Soluciones en la Nube de Avaya.
"El video añade una dimensión no verbal a la comunicación que aclara y amplifica el significado, expresa la emoción y, francamente, dice lo que alguien realmente está pensando, bueno o malo, y su nivel de compromiso. Todos obtenemos una comprensión más profunda el uno del otro a través de las señales visuales y el lenguaje corporal".
Puede destacarse de sus competidores y ganar más ventas
El chat de vídeo, al menos en el mundo de la atención al cliente minorista, sigue sin explotarse, por lo que llegar temprano podría ayudarte a destacarte de tus competidores.
Esto es particularmente cierto si pasas mucho tiempo describiendo tu mercancía a los compradores o ayudándoles a seleccionar el mejor producto para sus necesidades. Mediante el uso de vídeo para responder a sus preguntas específicas y luego, literalmente, mostrarles sus mejores selecciones, usted tiene una mejor oportunidad de ganar la venta.
Puede ayudar a su capacitación de servicio al cliente
Los videos que presentan a sus clientes y RSC en acción pueden ser contenido de capacitación invaluable para su equipo. Una cosa es leer acerca de las preguntas y preocupaciones comunes de los clientes, pero ver y escuchar una videollamada en acción puede proporcionar información sobre el estado y la situación del cliente.
También permite a su equipo de soporte ver las maneras correctas e incorrectas de tratar con los clientes, lo que a su vez les ayuda a mejorar la forma en que interactúan con los usuarios.
Puede ayudar con el marketing y la educación del cliente
Si tiene permiso de sus clientes, puede reutilizar potencialmente sus grabaciones de vídeo para marketing y educación al cliente. Según Go, están planeando grabar sus sesiones de video y publicar una versión editada para futuros clientes de Chicology.
¿Quién usa el chat de vídeo para el servicio de atención al cliente?
Ahora que ha aprendido los principales beneficios de usar el chat de vídeo para el servicio de atención al cliente, pongamos el foco en las marcas que actualmente están incorporando vídeo en sus interacciones con los compradores.
IKEA Suecia
IKEA Suecia está probando vídeo como parte de sus servicios de atención al cliente, ventas y consultoría de compradores. Según Rickard M'nsson, desarrollador de negocios de experiencia del cliente en IKEA Suecia, decidieron probar el vídeo para:
Abordar problemas geográficos – "Nuestras tiendas cubren grandes áreas geográficas, donde nuestros compañeros de trabajo a veces necesitan viajar a los clientes para comprobar instalaciones, errores de productos, etc.", comparte.
Según él, dado que estas prácticas consumen mucho tiempo y no son respetuosas con el medio ambiente, decidieron experimentar con el video para ayudar al proceso.
Optimizar la atención al cliente – Como se mencionó en el capítulo anterior, el equipo de IKEA Suecia encontró que resolver ciertas preocupaciones de los clientes a menudo puede requerir mucho esfuerzo, especialmente cuando las personas necesitan enviar fotos o correos electrónicos.
El vídeo les permite llegar al fondo de los problemas mucho más rápidamente.
Corregir las barreras del idioma – De acuerdo con m'nsson, el video les ha ayudado a servir a los compradores que no hablan el mismo idioma que el personal en la tienda. "Podemos conocer a este cliente desde otra tienda o centro de contacto a través de vídeo como intérprete", comparte.
Cómo IKEA Suecia está experimentando con el vídeo
El equipo de la ciudad dice que si bien sus servicios de chat de vídeo no se han lanzado oficialmente (están planeando hacerlo durante el verano), él y su equipo probaron la plataforma y han visto grandes resultados.
"Desde el principio usamos una aplicación de marca blanca, sólo para mantenerla simple y segura", explica.
"En la mayoría de los casos, cuando recibemos una llamada de un cliente, el compañero de trabajo les pedía que formaran parte de la prueba y si creían que ese video les ayudaría en esa situación. [If the customer agreed,]les pedimos que descargaran la aplicación y la reunión podría tener lugar".
El experimento ha sido hasta ahora un éxito. "Ha sido como un sueño. A nuestros clientes les encanta y a nuestros compañeros de trabajo también les encanta", añade, diciendo que él y su equipo aprecian tener una conexión más personal con sus clientes.
"Lo que también ha sido genial es que los colaboradores han sido muy activos en el desarrollo; mi equipo y yo hemos estado muy abiertos a todos los participantes. Los escuchamos, los apoyamos cuando las cosas van mal, y los saludamos en todas las comunicaciones. Creamos embajadores".
Poopsie's
Poopsie's, una tienda de regalos y juguetes en Galena, IL ofrece Poopsie's Live, un servicio en el que un asociado de la tienda (conocido como "Poopette") saltaría en una llamada con un cliente para ayudarles a seleccionar los productos adecuados para sus necesidades de regalo.
Poopsie's Live tiene una historia interesante detrás. Según la copropietaria de la tienda, Alana Turner, decidieron implementar el servicio después de ganar un concurso para ayudar a los empresarios a idear nuevas ideas.
"Se nos ocurrió el concepto, ganamos el concurso y pensamos que sería mejor implementarlo entonces", recuerda.
Cómo funciona Poopsie's Live
El proceso para hacer una llamada en vivo de Poopsie es simple. Los clientes pueden llamar para hacer una cita o llenar un formulario en línea con los siguientes detalles:
- Nombre
- Teléfono
- Correo electrónico
- Día y hora preferidos para la llamada
- Información sobre el destinatario del regalo (es decir, nombre, edad, sexo, intereses)
- La ocasión para el regalo
- Presupuesto aproximado
Una Poopette (es decir, un comprador personal) elaborará algunas ideas de regalos basadas en la información proporcionada y luego se conectará con el cliente a través de Facetime o Skype. Una vez que el comprador ha decidido qué comprar, puede recoger sus compras en la tienda o hacer que sus artículos se envíen a su puerta.
Cadillac
En marzo de 2019, Cadillac Canadá lanzó Cadillac Live, un "showroom digital" que permite a los clientes chatear en video con un agente en tiempo real. El servicio permite a los compradores hacer preguntas en vivo y ver modelos Cadillac basados en sus necesidades, todo desde la comodidad de su propia casa u oficina.
Cómo funciona Cadillac Live
Cadillac tiene un sitio dedicado para Cadillac Live, en el que los clientes pueden programar una llamada, previsualizar una sesión y obtener un recorrido virtual de 360 grados por la sala de exposición.
Al igual que con Poopsie's, la reserva de una sesión comienza con el cliente rellenando un formulario en línea con su información de contacto básica y el día y hora preferidos para la llamada. Si el comprador ya quiere revisar un vehículo específico, puede especificarlo en el formulario.
En la propia llamada, los compradores verán un Cadillac Live Agent y tendrán acceso a herramientas en pantalla como un botón de menú que abre opciones para modelos de vehículos, colores, guarniciones, ruedas, etc. También hay una pestaña que permite a los compradores previsualizar las capacidades del vehículo que están mirando durante la sesión. Luego hay un cuadro de chat que los clientes pueden usar si prefieren escribir sus mensajes.
Si la llamada está desconectada, Cadillac enviará un correo electrónico al cliente con un enlace para volver a conectar se o volver a reservar una nueva sesión.
Después de la llamada, el cliente puede optar por reservar una prueba de manejo en el concesionario local y continuar con la compra.
Aquellos que no están seguros de qué esperar también pueden previsualizar una sesión de Cadillac Live en su sitio web. Esta sesión está pregrabada y dará a los compradores una visión de la experiencia.
Chicología
La empresa de tratamiento de ventanas Chicology es otro gran ejemplo de una marca que pone el videochat a buen uso. Según el Director de Marketing y Ventas de la compañía, Sebastian Go, la decisión de ofrecer servicio al cliente a través de videochat surgió de la necesidad de servir mejor a sus compradores.
"Cuando empecé en Chicology, llevaba muchos sombreros, desde la gestión del comercio electrónico hasta la atención al cliente, incluso la recogida de pedidos y el envío a veces. Mientras hacía atención al cliente, ciertos problemas eran difíciles de resolver sólo por correo electrónico o teléfono. Podría haber muchos problemas que el video en vivo ayudó".
Tales cuestiones incluyen:
- Instalación del producto
- Preguntas o preocupaciones sobre cómo ajustar o arreglar sus productos
- Situaciones muy específicas, complicadas o inusuales
Cómo Chicology utiliza el vídeo en su servicio al cliente
"Tomamos la iniciativa a solo los clientes de Facetime en nuestros propios teléfonos para ayudarles a solucionar problemas", comparte Go.
"Los clientes a menudo tienen problemas para elegir el tamaño correcto, la consulta de diseño, elegir la privacidad/color de la tela adecuada e instalar las persianas. Creamos videos y contenido escrito para ayudar con todo esto, pero un videochat VIP puede ayudar al cliente como ningún otro", añade.
La solución funcionó tan bien que Go dijo que decidieron incorporar el servicio junto con el lanzamiento de la nueva página web de Chicology.
Según él, tienen la intención de utilizar Skype con un iPad. "Esa es la configuración más simple pero mejor que se nos ocurrió. Estamos utilizando una sencilla herramienta de envío de formularios para permitir que los clientes reserven bloques de 30 minutos".
Aunque el servicio de chat de vídeo aún no está oficialmente en vivo (será una vez que se lanza su nuevo sitio), Go dice que lo han probado un par de veces y que han recibido comentarios positivos. "Están[the customers] impresionados y muy agradecidos de que alguien se tome el tiempo para proporcionar ayuda genuina como esa".
Cómo proporcionar videochat para el servicio al cliente: 6 consejos
La estrategia de vídeo adecuada depende de sus prácticas de atención al cliente, así como de las necesidades de sus compradores. No hay una plataforma o estrategia única para todos, por lo que es importante tomar las siguientes medidas para garantizar el éxito de sus iniciativas.
Aclare sus objetivos
En primer lugar, reconoce que el video no es adecuado para todos. Si decide incorporarlo a su estrategia de servicio al cliente, debe solucionar los tiempos adecuados para usar el vídeo. Por ejemplo, si bien las videollamadas son ideales para abordar situaciones de clientes únicas y complejas, no son el medio más eficiente para responder preguntas básicas y comunes, para eso están las preguntas frecuentes.
Parte de averiguar todo eso implica aclarar el propósito del video en su estrategia de servicio al cliente. ¿Puede el vídeo mostrar mejor tu colección? ¿Te encuentras constantemente teniendo que "mostrar" a los clientes cómo hacer algo? Específicamente, ¿cómo ayudará el video a sus RSC y compradores?
Además de ayudarte a obtener claridad sobre por qué necesitas videochat, responder a las preguntas anteriores también te ayudará a determinar las características y capacidades que necesitas en una plataforma.
Y esto nos lleva a nuestro siguiente punto…
Conoce a tu público
"Creo que hay una oportunidad para que todo tipo de minoristas usen el video al servicio de sus clientes, pero necesitan conocer a sus clientes para entender qué tipos de videos serán más significativos", dice Guillot.
"¿Prefiere su cliente navegar por sí mismo o prefiere un alto nivel de orientación? A los primeros les gustarán los vídeos de conocimientopregrabados, mientras que a los segundos les gustará el chat de vídeo en tiempo real. A menudo, una mezcla funciona mejor y se necesita un poco de experimentación para encontrar una mezcla eficaz".
La demografía del público también puede ser un factor. Según Statista, el 61% de los propietarios de teléfonos celulares en los Estados Unidos de 18 a 29 años han utilizado servicios de videochat o videollamadas, mientras que sólo el 9% de los 65 años o más los han utilizado.
Si usted atiende a los consumidores más jóvenes, entonces el videochat puede ser un gran éxito. Sin embargo, no se puede decir lo mismo cuando se trata de clientes en sus 50 o 60 s.
Seleccione la solución de vídeo adecuada
La plataforma de vídeo en la que realiza sus llamadas es una consideración esencial. Necesita una solución confiable que le permita a usted y a sus clientes conversar fácilmente. En esta etapa, querrá encontrar una lista de los requisitos que necesita en una solución.
Por ejemplo, ¿necesita hablar con sus clientes usando su cámara o se requiere compartir pantalla? ¿Necesitas campanas y silbatos adicionales como el chat en pantalla o una galería con tus productos? ¿Necesita su propia solución de vídeo de marca?
Estas preguntas le llevarán en la dirección correcta y le ayudarán a encontrar la mejor solución para sus necesidades. Dependiendo de sus necesidades, una o más de estas soluciones pueden ser un buen ajuste:
Facetime
Si no necesitas nada más allá del videochat básico, entonces empezar las cosas a través de Facetime es una buena manera de ir. Es fácil de implementar y no necesita desarrollar su propio software para ponerse en marcha.
También está el hecho de que muchas personas ya tienen un iPhone, por lo que no tendrás que pedir a tus clientes que descarguen otra aplicación.
Skype
Sin embargo, no todo el mundo tiene un iPhone, por lo que no puedes confiar solo en Facetime para alimentar tus servicios de chat de video. Usted querrá otra plataforma de vídeo ampliamente utilizado para aquellos que no son usuarios de Facetime.
¿Nuestra recomendación? Usar Skype. Con más de 300 millones de usuarios activos mensuales, puedes apostar que la mayoría de la gente tendrá la aplicación instalada o al menos estará familiarizada con el software.
Solución en blanco o personalizada
Si tiene necesidades más allá de la videoconferencia básica o si prefiere ofrecer asistencia al cliente a través de una plataforma de marca, necesitará una solución más sofisticada. Podemos ver esto en acción en Cadillac Live, que ha añadido características como una galería en pantalla, chat en vivo, escaparate de vehículos y más.
Si desea ofrecer características similares o adicionales, ponga en contacto a los desarrolladores que pueden crear una solución para usted. Otra opción es encontrar proveedores de soluciones de vídeo existentes que ofrezcan productos de marca blanca.
Tener una conexión a Internet rápida y confiable
Tener una conexión web impecable puede disminuir la experiencia del cliente, así que ten en cuenta que tienes un servicio de Internet rápido y confiable. Saca una hoja del libro de jugadas de Poopsie y actualiza tu proveedor de servicios de Internet y/o equipo si es necesario.
"Nuestro mayor ahorcamiento fue nuestra velocidad de Internet. Nuestra tienda está en un edificio de ladrillos de más de 150 años y, por lo tanto, la recepción por Internet no siempre es lo que esperaríamos que fuera", dice Turner. "Así que hemos cambiado nuestro router, cómo hemos transmitido, y cambiamos a Internet de fibra en lugar de celular".
Considere el entorno adecuado
"Es importante saber dónde se encuentra su trabajador, ya sea remoto o en la oficina", dice Steve Forcum en Avaya. "Estos factores afectarán los antecedentes, la marca y la iluminación, lo que puede afectar a la calificación de ayuda de un cliente. El uso de agentes remotos con vídeo crea obstáculos adicionales a la compatibilidad. Factores muchas veces fuera del control del minorista, incluyendo ancho de banda de calidad, fondos ruidosos y poca iluminación pueden ofrecer resultados subestándar."
Forcum enfatiza la importancia de tener la apariencia correcta. "Video es capaz de mostrar mucho más sobre la compañía en comparación con chatear por teléfono. La industria necesita evaluar si es más de un entorno profesional o relajado y cómo eso puede afectar a la degradación del video. En otras palabras, ¿la apariencia de su agente y su entorno circundante reflejan los valores de su negocio?"
Promover el servicio y educar a los compradores
Uno de los mayores errores que puedes cometer es tener una actitud de "construirlo y vendrán" hacia tus esfuerzos de chat de video. Recuerda que el vídeo sigue siendo una cosa relativamente nueva en el mundo de la atención al cliente minorista, por lo que tendrás que promocionar constantemente el servicio para que la gente lo use.
Como Turner lo afirma, "La otra parte que no ha sido fácil es conseguir que los clientes recuerden que tenemos el servicio Poopsie's Live para que lo utilicen regularmente. Los humanos son criaturas de hábito y aún no es un segundo servicio de tipo naturaleza para los clientes. Pero realmente creo que viene hacia nuestro rápido. Así que hasta entonces, seguiremos diciéndole a la gente y lo usaremos cada oportunidad que tengamos".
Entonces, ¿cómo puede sólese la voz sobre su servicio de atención al cliente de chat de video? Al igual que Poopsie, usted debe hacer que sea un punto para recordar constantemente a los compradores sobre el servicio. Poopsie incluso ha creado un par de videos animando a la gente a probarlo.
En algunos casos, puede tener sentido hacer un lanzamiento explosivo del servicio. Cuando Cadillac dio a conocer Cadillac Live, por ejemplo, invitaron a los huéspedes a una mansión para previsualizar la experiencia.
Ahora, probablemente no necesites una mansión al desvelar el servicio, pero trata de hacer un chapuzón, sin embargo. Publique un comunicado de prensa o póngase en contacto con los puntos de venta relevantes de su nicho para hacer el anuncio.
Y no olvide informar a su base de clientes existente. Envía un correo electrónico a tus suscriptores y dedica una sección en tu sitio web donde las personas pueden obtener más información sobre el servicio.
En conclusión
Estamos operando en un mundo cada vez más centrado en el vídeo. La adopción del videochat sigue aumentando, y podemos esperar que esta tendencia continúe en los próximos años.
Si estás buscando aprovechar la popularidad del vídeo, considera incorporarlo a tu estrategia de servicio al cliente. Cuando se implemente correctamente, sus clientes y RSR le agradecerán por ello.
