Generar términos y condiciones de comercio electrónico

Para cualquier negocio en línea que venda bienes o servicios, un acuerdo sólido de Términos y Condiciones (T&C) es tan importante como elegir el tema de su sitio. Sin embargo, los documentos de T&C a menudo son confundidos tanto por las empresas como por los consumidores. Saber qué incluir y cómo abordar la redacción de los mismos puede ser una perspectiva intimidante.

Generar Términos y Condiciones de Comercio Electrónico

En este artículo, exponga por qué los acuerdos de TyC son tan importantes, y lo que debe tener en cuenta para dar a su negocio la mejor cobertura legal posible.

  • Proporciona protección legal
  • Tus T&C pueden crear confianza en los clientes

¿Qué es un documento de Términos y Condiciones de comercio electrónico (T&C)?

Sus Términos y Condiciones (T&C) es un contrato entre usted y su cliente. Los clientes deben aceptar sus términos para navegar por su sitio, realizar compras o utilizar cualquier servicio asociado. Al establecer el código de conducta para su sitio y cómo los visitantes interactúan con él, su T&C le da cobertura legal en el caso de cualquier disputa que pueda surgir.

¿Por qué debería tener Términos y Condiciones para su sitio de comercio electrónico?

Si bien es cierto que casi nadie lee el documento de T&C de un sitio, sigue siendo una buena idea crear uno para su sitio web, especialmente si usted es un comerciante de comercio electrónico. Estas son las principales razones para describir sus Términos y Condiciones:

1. Proporciona protección jurídica

Esto podría ser una sorpresa, pero no hay ningún requisito legal para que las empresas de comercio electrónico proporcionen Términos y Condiciones en su sitio. Debido a esto, muchas empresas cometen el error de pensar que T&C no son tan importantes. Pero corres el riesgo de dejarte abierto a acciones legales si no tienes una.

Las disputas legales cuestan mucho tiempo y dinero, y en su mayor parte se pueden evitar fácilmente si usted pone algunas bases preventivas en, es decir, sus Términos y Condiciones. Cuando establece reglas de conducta muy claras, puede evitar una disputa antes de que ocurra. Por lo tanto, no importa lo que vende en su sitio de comercio electrónico, usted debe asegurarse de que está protegido contra cualquier sorpresa desagradable, como el mal uso de su sitio o contenido plagiado.

2. Su T&C puede generar confianza en el cliente

Ser transparente con la forma en que opera saque, lo hace mucho más confiable para los consumidores, en comparación con que no tiene Términos y Condiciones disponibles en absoluto. Esto es importante porque la confianza es una de las mayores preocupaciones que tienen los consumidores cuando se trata de compras en línea. Tener T&C bien elaborado bien podría ser la diferencia entre que su cliente lo elija a usted en lugar de un competidor.

Qué incluir en sus Términos y Condiciones

Ahora que hemos discutido la importancia de tener Términos y Condiciones para su sitio de comercio electrónico, vamos a discutir lo que debe incluir. Cada sitio web es diferente, por lo que las secciones de su T&C pueden variar, pero aquí están algunos de los componentes más comunes típicamente incluidos en los términos de un sitio de comercio electrónico.

1. Precisión de la información

Si está ejecutando un sitio de comercio electrónico con muchas páginas de productos, puede ser un trabajo a tiempo completo asegurándose de que toda la información es precisa. Es uno de los errores más probables que se producirán en su tienda en línea, por lo que abre la puerta a una gran cantidad de problemas de servicio al cliente. Por esta razón, es muy importante que usted estipule que la información a veces puede ser inexacta y cambiar sin previo aviso.

Esta sección debe mencionar que a pesar de sus mejores esfuerzos, la información in situ podría no estar actualizada y que cierta información (por ejemplo, precios, descripciones de productos, cantidades de existencias) puede cambiar sin previo aviso.

A continuación se muestra un extracto de la sección T&C del minorista de ropa H&M sobre la precisión de la información:

H&M establece claramente que la información en su sitio no siempre está actualizada, y que la información (incluidos los precios) puede cambiar en cualquier momento. Como minorista de ropa, también hace referencia específica a cómo el color de las prendas puede verse diferente en línea debido a las configuraciones de pantalla. Esto es importante, teniendo en cuenta que el 54% de los consumidores han devuelto artículos comprados en línea debido a quejas sobre el color.  

2. Condiciones de venta

Esta parte de su T&C debe establecer términos claros sobre cómo se pueden comprar los productos, si hay restricciones, por ejemplo, la restricción de la venta de productos y servicios restringidos por edad, y lo que sucede en el caso de que un producto no pueda ser suministrado.

T&C de comercio electrónico de HBO describe esto bastante bien. Su sección «Términos de Venta» menciona que al realizar pedidos en el sitio, los clientes representan que son mayores de edad y que la información que proporcionan es verdadera y precisa. Los términos también mencionan que HBO toma medidas para verificar la información del cliente antes de aceptar y ordenar y que la compañía tiene el derecho de aceptar, modificar o rechazar pedidos.

3. Condiciones de pago

Aquí es donde cubrirá cualquier término relacionado con el pago del producto/servicio que venda. Esta es una de las mayores áreas de responsabilidad para su negocio, por lo que debe asegurarse de que sus clientes entiendan las expectativas que rodean las transacciones en línea.

La sección de términos de pago de su sitio debe incluir:

  • Los métodos de pago que acepta (Visa, Mastercard, etc.)
  • Condiciones de pago incumplidos/atrasados
  • Cómo manejará los reembolsos/devoluciones
  • Cómo manejará las disputas de pago

Debido a que son un intermediario entre el comprador y el vendedor, Etsy tiene T&C muy completo para su sitio. Establece los derechos y responsabilidades tanto del comprador como del vendedor. También afirma que al aceptar su T&C, el cliente también está de acuerdo con el T&C de servicios de terceros como PayPal también.

4. Envío y entrega

Esta es una área que tiene un montón de potencial de error en el comercio electrónico. Una entrega podría retrasarse, dañarse en tránsito o no llegar a nada. Esto es especialmente importante si utiliza un proveedor 3PL o una empresa de flete. Esto se debe a que su negocio ya no tiene control directo sobre lo que sucede con los pedidos. Pero el dinero se detiene contigo, en lo que a tu cliente se refiere. Aunque esto es importante para cualquier vendedor, tiene especial relevancia para aquellos que venden productos que son más difíciles de cumplir logísticamente.

Es por eso que es esencial describir sus términos de envío y entrega, en el que discutir la cantidad de tiempo que se tarda en cumplir los pedidos, cómo se calculan los costos y si se aplican cargos adicionales, y lo que su nivel de responsabilidad incluye cuando terceros están involucrados.

Si vamos a los Términos y Condiciones de IKEA, podemos ver que han establecido una página específica sólo para la entrega y la información de envío:

Si nos fijamos en los detalles de lo que cubre T&C de IKEA, es bastante exhaustivo y está escrito en un formato de preguntas frecuentes en aras de la claridad. Los T&C especifican, entre otras cosas, cómo se calcula la fecha de entrega estimada, entre qué horas se realizan las entregas y qué cargos adicionales se pueden agregar.

Muchas empresas de comercio electrónico pueden no necesitar entrega y envío T&C tan completo como IKEA. Sin embargo, es muy importante que su T&C haga provisiones para el procesamiento de pedidos y los tiempos de envío.

5. Propiedad intelectual

Como empresa en línea, es más probable que seas vulnerable al robo de propiedad intelectual en forma de logotipo, nombre comercial o tema de sitio. Por esta razón, usted necesita proteger su propiedad intelectual dentro de su T&C indicando su propiedad sobre dichas características.

Una cláusula de propiedad intelectual debe actuar para garantizar que las marcas o marcas comerciales no se utilicen indebidamente de ninguna manera y establecer claramente que nada de lo contenido en el sitio web debe interpretarse como la concesión de ninguna licencia o el derecho a utilizar cualquier marca comercial sin el consentimiento previo por escrito del propietario del sitio web.

Victoria’s Secret mantiene su sección de propiedad intelectual breve y al grano. Establece que el contenido y las características del sitio solo pueden ser utilizados para fines «personales e informativos» por el cliente. De lo contrario, cualquier tipo de reproducción sin su permiso está estrictamente prohibido.

6. Descargo de responsabilidad

Las cosas no siempre van según lo planeado. Pueden producirse pérdidas de productos, daños y lesiones. Como tal, su T&C debe especificar los daños que una parte, por ejemplo, el propietario de una tienda de comercio electrónico, estará obligado a proporcionar al otro, por ejemplo, el cliente, en caso de fallo del producto y debe reflejar el nivel de riesgo involucrado.

También especificará de qué no será responsable el propietario de la tienda de comercio electrónico en caso de pérdida, responsabilidad, daño (ya sea directo, indirecto o consecuente), lesiones personales o gastos de cualquier naturaleza que pueda sufrir el cliente.

Echa un vistazo al siguiente ejemplo de Alex y Ani:

7. Enlaces externos

Si su sitio contiene enlaces a sitios web de terceros, asegúrese de mencionar que dichos enlaces están fuera de su control y el uso debe ser bajo el propio riesgo del usuario/cliente.

A continuación se muestra un buen ejemplo de Wayfair, que tiene una sección «Enlaces a otros sitios web» en sus Términos y Condiciones. En él, Wayfair afirma que cualquier enlace que apunte fuera de su sitio web se proporciona para la comodidad del usuario y que Wayfair no es responsable de la calidad, naturaleza y fiabilidad del contenido de terceros. Los términos van a afirmar que la inclusión de enlaces de terceros no implica la aprobación por parte de Wayfair.

8. Programas y promociones de fidelización

Considere la posibilidad de incluir disposiciones en torno a sus ofertas promocionales o programas de fidelización. A continuación se muestra un ejemplo del minorista de cosméticos Sephora:

En su T&C, Sephora ha dedicado pasajes específicos a dos de sus conocidas promociones de ventas. Estas no son características regulares en el comercio electrónico, por lo que no estarían cubiertos en un acuerdo general de T &C. Para evitar cualquier responsabilidad, Sephora ha establecido condiciones específicas.

Por ejemplo, si una muestra libre específica está agotada, el T&C establece que Sephora puede reemplazarla con otra muestra a su discreción. También afirman que las tarjetas regalo no contribuyen al requisito mínimo de compra de códigos promocionales.

9. Condiciones de uso

Los Términos de uso de su sitio web simplemente establecen los términos para acceder a un sitio web y se aplican a cada visitante. Los Términos de Uso generalmente cubren elementos tales como privacidad y usos prohibidos del sitio web.

Starbucks cubre esto en la sección «Uso aceptable» de su T&C. En él, afirman que su sitio no debe ser utilizado para acosar, abusar, difamar o violar los derechos de cualquier otra parte. La cláusula también dice que Starbucks tiene el derecho de cancelar la participación de cualquier usuario en sus sitios si considera que el usuario violó sus términos.

Cómo crear términos y condiciones de comercio electrónico

Como puede ver, sus Términos y Condiciones de comercio electrónico cubren mucho terreno. La redacción de este documento puede parecer desalentadora, y podría serlo, si lo hace usted mismo. Afortunadamente, no tienes que hacerlo. Tenga en cuenta las siguientes opciones al crear sus términos y condiciones:

1. Obtenga ayuda legal

Si usted tiene el presupuesto para ello, considere contratar a un abogado que se especializa en comercio electrónico para redactar sus términos y condiciones. Esta es una gran opción porque garantiza que sus términos se adapten específicamente a su sitio.

Dicho esto, contratar a un abogado no es barato, y esta opción puede devolverte cientos si no miles de dólares.

En esa nota, si usted está establecido para obtener ayuda de un abogado pero no tiene un gran presupuesto, puede considerar el uso de sitios como LegalZoom, que ofrece un servicio específico para los términos y condiciones. Programarás una cita con un abogado de LegalZoom, que luego aprenderás sobre tu negocio y redactarás tus documentos de T&C para ti.

En términos de costos, los precios comienzan en $399 para sitios web básicos. Es probable que los comerciantes de comercio electrónico necesiten destinar fondos adicionales.

2. Usar un generador de Términos y Condiciones

Lo mejor es usar un generador de T&C, como el que ofrece TermsFeed. La herramienta gratuita le permite preparar un documento de T&C en cuestión de minutos. Simplemente diríjase al sitio, rellene la información de su sitio web y vaya a través de un conjunto de preguntas.

TermsFeed redactará un acuerdo de T&C basado en sus respuestas, y puede descargar el documento personalizado como archivos HTML y de texto.

3. Usar una plantilla

Otra opción es usar una plantilla de términos y condiciones. No es ideal, pero puede ser útil si quieres educarte sobre cláusulas básicas y generales de T&C. También puede utilizar una plantilla para calcular qué componentes incluir en su propio acuerdo y adaptar el texto para su negocio.

TermsFeed tiene una gran plantilla de T&C, que puedes descargar como un documento PDF, Google o MS Word.

Leyes de consumo específicas de cada país

Aunque los Términos y Condiciones no son legalmente requeridos, eso no significa que no haya legislación que los cubra. Esto puede variar dependiendo de dónde esté operando su negocio de comercio electrónico.

No sería realista para ti escribir T&C para cada jurisdicción, por lo que es vital que incluyas una cláusula de «Ley Aplicable». Esto indica desde qué jurisdicción está operando, por ejemplo. California y los Estados Unidos. Cualquier disputa será tratada bajo esa jurisdicción y sus leyes.

Pero a medida que su negocio crece, es una buena idea revisar su T&C para asegurarse de que cumplen con la legislación en regiones clave. Los siguientes ejemplos no son obligatorios en todas partes, pero todavía se consideran «mejores prácticas» para T&C, por lo que vale la pena tenerlos en cuenta a medida que escribe sesión propio.

Proporcionar información detallada sobre el proceso de reembolsos y devoluciones (Reino Unido y Australia)

Esta esfera es la más abarcada en las leyes de protección de los consumidores específicas de cada país. Esto se debe a que se diseñaron originalmente para aplicarse a las compras que tienen lugar en entornos comerciales sin conexión.  

Tanto en el Reino Unido como en Australia, tu T&C debe estipular pautas claras para devoluciones y reembolsos. En el comercio electrónico, las devoluciones y reembolsos son probablemente una de las mayores preocupaciones que tendrán los consumidores. Según Shopify, el 89% de los consumidores han devuelto una compra online en los últimos tres años. Por lo tanto, es muy importante que esto esté cubierto de acuerdo con su jurisdicción.

Según el Reglamento de Contratos de Consumo de 2013 del Reino Unido, los consumidores tienen derecho a cancelar su pedido en línea hasta 14 días después de recibir sus productos. También tienen derecho a un reembolso completo dentro de los 14 días posteriores a la devolución de sus bienes al vendedor.

Sin la legislación australiana de consumo, cualquier negocio de comercio electrónico debe indicar específicamente en su T&C que cumple con la legislación australiana de consumo. También debe indicar exactamente cómo opera su política de reembolsos y devoluciones. No se permite una política general de «sin reembolsos», porque necesita algún tipo de disposición es el caso de que un producto es defectuoso. Sin embargo, puede indicar un período de tiempo dentro del cual se puede reclamar un reembolso.

Hacer que el idioma sea claro y accesible (UE)

Usar demasiada jerga legal en tu T&C puede prepararte para problemas a largo plazo. El uso de la llamada «legale» (escritura jurídica técnica no utilizada en lenguaje común) podría parecer oficial. Pero también es denso y difícil de entender para el consumidor medio. Desde un punto de vista legal, esto te coloca en una zona gris.

Debido a que es difícil de comprender, es posible que sus clientes no entiendan mal su T&C, o no tengan idea de lo que están diciendo. Es demasiado fácil para una entidad más sin escrúpulos colarse en alguna letra pequeña.

La nueva legislación impide que las empresas utilicen legale como cobertura para los términos con los que es poco probable que los consumidores estén de acuerdo. El año pasado, la UE aprobó el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) la ley de privacidad de datos más completa de la historia. Entre otros cambios, el RGPD establece específicamente que:

Por lo tanto, «usar un lenguaje claro y claro» en su T&C no es sólo una cuestión de buena forma, sino que también evita que su T&C sea considerado nulo dentro de la Unión Europea.

Reconocer que su T&C es nulo si violan las leyes de consumo (Estados Unidos)

T&C son nulos bajo EE.UU. si violan las leyes estatales o federales de consumo. Esto es independientemente de cómo y si los consumidores les han «consentido», como lo afirma aquí la Asociación Americana de Abogados:

Esta lista no es exhaustiva, por lo que depende de su empresa investigar los detalles de las leyes de protección del consumidor en su jurisdicción.

Otras prácticas recomendadas para crear sus Términos y Condiciones de comercio electrónico

Aquí hay consejos adicionales y mejores prácticas para reforzar su acuerdo de T&C:

Elija un diseño de sentido común

Como ya hemos discutido, un acuerdo típico de T&C cubre muchas áreas diferentes. Por lo tanto, desea que sea lo más fácil para una parte interesada para navegar. La posibilidad es que habrá una sección específica que les interese. Tener una tabla de contenido dedicada en la parte superior que enlaza a diferentes secciones es muy útil, ya que evita que su cliente tenga que desplazarse por millas para encontrar lo que quiere. Asegúrese de utilizar encabezados en negrita para dirigir las diferentes secciones para facilitar la legibilidad. Por la misma razón, una fuente simple es una necesidad!

A continuación se muestra un gran ejemplo de los grandes almacenes Nordstrom:

Asegúrate de que tu T&C se actualice regularmente

Es importante que revises tu T&C de vez en cuando. Es posible que deba realizar modificaciones en respuesta a cambios en el sitio o nuevas leyes que entren en vigor en la jurisdicción en la que opera. Si su T&C se desactuale, entonces usted pierde las protecciones legales para las que las escribió en primer lugar.

Es una buena idea mostrar a su cliente que su T&C se revisa nade regularmente, ya que esto les dará más confianza en su operación. Puede hacerlo colocando la fecha de la última revisión en la parte superior de la página, como ha hecho Shopify:

Piense en la mejor manera de obtener el consentimiento del consumidor

Si desea la máxima protección legal, es una buena idea requerir algún tipo de acción afirmativa en nombre de su cliente. Por ejemplo, puede hacer que sus clientes marquen la casilla «Acepto los términos y condiciones» para proceder con el pago. Esto se conoce como el ‘método clickwrap’, y puede usarlo en cualquier parte de su sitio donde T&C esté en vigor (como registros de cuenta o envíos de contenido).

Es importante que incluya hipervínculos aquí a su T&C. Esto significa que independientemente de si un cliente realmente ha leído su T&C o no, se le ha dado «aviso y oportunidad razonable» para hacerlo. Esto hace que su T&C sea legalmente vinculante en la mayoría de los casos.

Palabras finales

Redactar un acuerdo de T&C puede parecer una gran pérdida de su tiempo, pero es una parte vital de la gestión de un negocio de comercio electrónico. Las disputas legales son una pesadilla para cualquier comerciante, especialmente cuando podrían haberse evitado.

Poner el esfuerzo para desarrollar su T&C lo pone bien y su negocio crece, y le ayuda a evitar cualquier responsabilidad donde más le pueda doler. Si desea garantizar el éxito a largo plazo, es vital que tome medidas de prevención, empezando por sus Términos y Condiciones.

También puede estar interesado en: