Legal y jurídico del comercio electrónico
Las transacciones de comercio electrónico deben ser legalmente sencillas. Usted obtiene dinero por adelantado para la venta, a cambio de la entrega de un producto como se describe dentro del plazo especificado. Un conjunto estándar de términos y condiciones debe cubrir la gran mayoría de las transacciones.
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Sus términos y condiciones deben describir que los compradores están celebrando un contrato cuando compran bienes de su sitio web. Esbozar las condiciones de entrega, envío, reembolsos y pagos, exclusiones de responsabilidad y condiciones de uso para su sitio web. Por último, especifique la elección de la ley y la jurisdicción de dondequiera que se encuentre : esto cambiará el caso a su propio sistema legal, por lo que no se encuentra negociando alguna ley extranjera desconocida que interprete sus términos en caso de cuestiones legales.
Si bien la mayoría de las transacciones estarán bien, un porcentaje no insignificante de transacciones será fraudulenta. El fraude se produce cuando un comprador utiliza datos falsos o la información de pago de otra persona para realizar una compra. Para cuando se descubran, ya han desaparecido con su producto, y usted podría quedar a pie de la factura. Algunos estafadores también solicitan productos, dicen que nunca llegaron y exigen un reembolso, o contracargo de sus tarjetas de crédito una vez que reciban los productos que han comprado.
Esto puede ser extremadamente perjudicial para su negocio, especialmente dados los márgenes operativos a menudo delgados. Puedes protegerte del fraude hasta cierto punto, pero probablemente no podrás evitar ser objetivo si alcanzas cualquier escala. Su mejor opción es mantener un registro de todas las transacciones y el comportamiento del reembolso e intentar identificar patrones que podrían darle un caso contra un cliente en particular. Mientras que las rutas legales costosas e inciertas están disponibles, la mayoría de los operadores de comercio electrónico simplemente toman el golpe y siguen adelante.
Elegir un procesador de pagos confiable puede ayudar a eliminar los márgenes de la actividad fraudulenta, pero también debe permanecer vigilante y monitorear lo que está pasando en su negocio si desea mantenerse un paso por delante.
Política de Envío y Entrega de Comercio Electrónico
Una política de entrega clara y definida es imprescindible, para que los clientes sepan cuándo esperar sus productos y cómo se entregarán sus paquetes. Deberá especificar los plazos de entrega y los costes previstos, así como los términos detallados en cualquier promoción de envío. Varios comerciantes utilizan descuentos y promociones de envío para fomentar un gasto medio más alto, por ejemplo, el envío gratuito en pedidos superiores a 200 euros. Políticas como esta pueden ayudar a obtener ingresos adicionales en la ganga.
Al dejar clara su información de envío en sus páginas de productos y dentro de sus términos y condiciones, puede evitar que surjan problemas con clientes descontentos. Esto significa que los clientes son más propensos a entender los términos de envío que usted ofrece, con la seguridad de su acuerdo con sus términos en caso de disputas.
Política de reembolsos de comercio electrónico
Los reembolsos son una parte importante de la creación de confianza con los clientes, y obstaculizará las conversiones si no reconoce que a veces se requerirán reembolsos. Es aconsejable ser liberal en su política de reembolsos, y debe reembolsar las compras canceladas dentro del período legal de «refrigeración» – 14 días. Puede pedir al cliente que pague el costo de las devoluciones, y tiene derecho a esperar que se le devuelvan los bienes en condiciones comerciales.
Aceptar que los reembolsos son una parte natural del negocio, y responder con prontitud en el manejo de las solicitudes de reembolso ayudará a asegurar a los clientes que le importa, a la vez que se asegura de que no termine siendo tímido de la regulación de venta de consumidores.
Incluya su política de reembolsos de manera prominente en su sitio web, y ciertamente dentro de sus términos y condiciones para que los compradores puedan ver en qué se están metiendo. Al hacer que el cliente lea los términos y condiciones antes de su compra, puede estar seguro de que entiende y acepta los términos de reembolso más allá de sus derechos legales.
Puede mantener los reembolsos bajos utilizando mejores fotos en las páginas de sus productos, mejorando la precisión de sus descripciones y asegurándose de que sus productos estén bien enviando paquetes y enviados de inmediato. Trate de facilitar a sus clientes el mantenimiento de su producto, limitando las posibles razones por las que podrían solicitar un reembolso.
En última instancia, los reembolsos pueden llegar a su resultado final, y esto puede convertirse en un problema a medida que intenta escalar su tienda si no mantiene un control de las razones por las que sus clientes están reembolsando. Realice un seguimiento de la actividad de reembolso y las razones de las solicitudes de reembolso, para que pueda trabajar para reducir el porcentaje.
Proteger sus intereses
Los términos y condiciones son esenciales para proteger su negocio, y posiblemente sus intereses personales, al vender en línea. En un mundo ideal, nunca se encontraría con disputas o dificultades en el comercio electrónico. En el mundo real, es una garantía absoluta con escala. Al tener cuidado de redactar sus términos y condiciones, y consultar a un abogado donde el presupuesto lo permite, puede establecer claramente los términos de negocio y asegurar el acuerdo de sus clientes en el momento en que se crea el contrato de venta.
Términos y condiciones estándar de comercio electrónico
Hay una serie de cláusulas que se pueden encontrar en la mayoría de los términos y condiciones, ya sea en virtud de la necesidad legal o para proteger al comerciante en el proceso de venta. La siguiente es una lista no exhaustiva de algunas de las cosas que es posible que desee incluir dentro de sus términos y condiciones de comercio electrónico:
- Información proporcional a las últimas Regulaciones de Contratos de Consumo: El último Reglamento de Contratos de Consumo estipula información que debe ser clara para los consumidores que compran en línea a través de sus términos y condiciones. Estos incluyen sus datos de contacto, incluida la aclaración de la identidad de su empresa, los productos que vende y cómo puede ser contactado por sus clientes. Esto no es opcional, por lo que vale la pena hacer su tarea sobre lo que debe incluirse al redactar sus términos y condiciones.
- Limitaciones de responsabilidad: La responsabilidad limitada es una práctica estándar en la mayoría de los contratos, en un intento de limitar cualquier reclamación futura que pueda surgir de la transacción. Hay algunas reclamaciones de responsabilidad de las que no puede sin sufinar, como las que causan la muerte o lesiones personales, pero las exclusiones amplias de otros tipos de daños pueden ser efectivas para reducir sus obligaciones futuras (y mantener los costos legales al mínimo absoluto).
- ¿Qué sucede y quién paga las devoluciones?: Las devoluciones son un hecho de la vida en el comercio electrónico, y es útil ser por adelantado sobre cómo funciona su proceso de devoluciones, y quién reparte los costos de envío de devolución. Especifique esto dentro de sus términos y condiciones, incluso si tiene una política de reembolsos externa en vigor.
- Jurisdicción/Elección de la Ley: ¿Bajo qué leyes se interpretará el contrato de venta? Esto es especialmente importante en el comercio electrónico, donde puede terminar recurriendo a la lotería de sistemas legales al vender en toda la UE, o incluso en el mundo, si no se apodera de la iniciativa.
- Condiciones de entrega: También es útil tener en cuenta las condiciones de entrega, o hacer referencia directamente a su política de envío si tiene uno en su lugar. Cuando sus clientes acepten estos términos, puede resolver tantos problemas de soporte o solicitudes de reembolso, simplemente refiriéndose a los términos y procesos establecidos en sus términos de entrega. Siempre que sean justos y razonables, ya que debe estar en todo momento en la redacción de términos relacionados con los consumidores, es probable que se cubra la espalda para más situaciones.
Los generadores de términos y condiciones y plantillas están disponibles, que se basan en algunos de los términos más comunes utilizados en los contratos de comercio electrónico. Alternativamente, para obtener la máxima protección, hable con un abogado.
Protección de datos de comercio electrónico
La protección de datos es un área de la ley que todos los propietarios de sitios web deben tener en cuenta. Si tiene la intención de recopilar información personal sobre los visitantes de su sitio web, deberá estar registrado en virtud de la Ley de Protección de Datos y tratar sus datos de conformidad con la ley en todo momento.
No se le permite migrar información recopilada de sus clientes o visitantes del sitio web fuera de la UE, y solo puede mantener información relevante para las necesidades de su negocio. Si un cliente solicita que su información sea eliminada de sus registros, o que se le revele, usted está obligado por ley a hacerlo.
El incumplimiento de las leyes de protección de datos puede aterrizar en agua caliente, con multas probables si usted es llevado a la tarea. Tenga en cuenta sus responsabilidades – es útil mantenerse al día con las actividades legales relevantes para el sector del comercio electrónico, si no está contratando los servicios de un abogado para administrar esto en su nombre. Al igual que con todos los asuntos legales y contables, es mejor que sea de cualquier manera con el tiempo si te mudas a externalización.
Al iniciar un sitio de comercio electrónico para pequeñas empresas, el comercio minorista es un tipo de negocio al que muchas personas se inclinan. Si bien puede parecer que los requisitos para llevar a cabo negocios minoristas en línea son más fáciles que los de una tienda física, es importante saber que todavía tiene reglas, regulaciones y estándares que cumplir.
En los Estados Unidos, la Comisión Federal de Comercio (FTC) es el organismo principal que regula las actividades de comercio electrónico. Esto incluye regulaciones para una serie de actividades de comercio electrónico como correo electrónico comercial, publicidad en línea y privacidad del consumidor. Otra organización con la que los propietarios de sitios de comercio electrónico deben familiarizarse es el Consejo de Normas de Seguridad PCI (Payment Card Industry). Esta organización proporciona estándares y regulaciones de seguridad para manejar y almacenar los datos financieros de sus clientes.
Algunas de las regulaciones importantes que tendrá que aprender antes de comenzar su negocio minorista en línea incluyen proteger la privacidad del consumidor, manejar los datos de los clientes, recaudar impuestos y cumplir con las regulaciones de publicidad en línea. En esta guía de regulaciones de comercio electrónico discutimos estos cuatro temas y proporcionamos detalles que cada propietario del sitio de comercio electrónico debe saber para cumplir con las leyes federales en los EE.UU.
Proteger la privacidad de su cliente en línea
La privacidad en línea es un gran problema, ya que muchos sitios de comercio electrónico recopilan y retienen información personal sobre los clientes. Algunos de los datos personales que probablemente obtendrá incluirían el nombre, la dirección, la dirección de correo electrónico y posiblemente su tarjeta de crédito y otros tipos de información financiera de un cliente. Como propietario del sitio de comercio electrónico, es su responsabilidad asegurarse de que esta información de identificación personal esté protegida, y que cuando recopile dichos datos cumpla con las leyes federales y estatales de privacidad.
Los propietarios de sitios de comercio electrónico deben proporcionar una política de privacidad y publicarla en el sitio web de comercio electrónico. Esta política debe identificar claramente qué tipos de información personal recopilará de los usuarios que visitan su sitio web, con quién compartirá la información que recopile y cómo utilizará y almacenará esa información.
La mayoría de los propietarios de sitios de comercio electrónico para pequeñas empresas se acercan a una política de privacidad como cualquier requisito empresarial. Podría hacer que un abogado redacte un documento de política de privacidad para su empresa, o proteger a un proveedor de servicios de confianza para administrar y hospedar su política de privacidad. Una vez que tenga una política de privacidad en su lugar, asegúrese de permanecer en conformidad con ella – si no su negocio puede enfrentar costosas tarifas legales. Para obtener más consejos sobre cómo crear una política de privacidad, consulte Contenido de comercio electrónico: Redacción de una buena política de privacidad.
Cumplimiento de la publicidad en línea
Los propietarios de sitios de comercio electrónico deben conocer las leyes aplicables para la publicidad en línea. Al igual que la publicidad tradicional para tiendas físicas, los minoristas en línea también deben cumplir con las regulaciones cuando publicitan en línea. Las regulaciones de la FTC para la publicidad están diseñadas para proteger a los consumidores y prevenir actos o prácticas engañosas e injustas.
Una de las principales formas de publicidad en línea para el propietario de comercio electrónico de una pequeña empresa es el correo electrónico. Por esta razón, los propietarios de negocios de comercio electrónico necesitan familiarizarse con las leyes federales de publicidad para garantizar que el contenido de cualquier correo electrónico es compatible, pero también estar familiarizados con la Ley CAN-SPAM (Controlling the Assault of Non-Solicited Pornography and Marketing Act) de 2003. Esta ley establece los requisitos que cualquier empresa que se dedica al marketing por correo electrónico debe seguir.
Bajo la Ley CAN-SPAM, se pueden imponer fuertes sanciones contra los vendedores de correo electrónico que violen la ley — cada correo electrónico enviado que viole la ley está sujeto a sanciones de hasta $16,000. Además, cualquier mensaje de correo electrónico comercial que envíe debe incluir un aviso de que el mensaje es un anuncio, y también debe incluir información de exclusión voluntaria y la dirección postal de su empresa. Para cumplir con esta ley también debe cumplir con las solicitudes de exclusión voluntaria con prontitud. El sitio web de la FTC define las leyes que necesita saber sobre el marketing por correo electrónico.
Cómo recaudar impuestos en línea
Cuando compras en una tienda pagas impuestos por la compra, e Internet no cambia esto, pero hay diferencias.
¿Alguna vez has notado que algunos sitios web de comercio electrónico te cobran impuestos cuando haces una compra en línea, mientras que otros no? La razón es porque si una empresa tiene una presencia física en un estado (por ejemplo, una tienda u oficina), entonces está obligado por ley a cobrar el impuesto estatal y local de las ventas de los clientes. Sin embargo, si la empresa no tiene una «presencia física», no es necesario recaudar impuestos sobre las compras.
Esto se remonta a una sentencia de la Corte Suprema de 1992 que dichos estados no pueden exigir a las empresas por orden de correo, y por extensión, los minoristas en línea para recaudar impuestos sobre las ventas a menos que tengan una presencia física en el estado.
Para los propietarios de sitios de comercio electrónico, lo único que tendrá que investigar es cómo su estado clasifica una presencia física. En términos legales, esto se llama un «nexo», y cada estado define el nexo de manera diferente.
Navegar por las leyes de impuestos puede ser difícil. Para asegurarse de que cumple con las leyes fiscales, siempre es mejor ponerse en contacto con la agencia de ingresos de su estado para asegurarse de que tiene la información correcta sobre impuestos antes de comenzar su empresa de comercio electrónico.
Cómo manejar los datos financieros de los clientes
El cumplimiento de PCI es un término familiar para muchas personas que investigan las regulaciones de comercio electrónico. Como propietario de un sitio de comercio electrónico, uno de los estándares que necesitará conocer es el estándar PCI DSS, que es la abreviatura de Payment Card Industry (PCI) Data Security Standard (DSS). Todas las organizaciones, incluidos los minoristas en línea, deben seguir este estándar al almacenar, procesar y transmitir datos de tarjetas de crédito.
El CONSEJO de Normas de Seguridad PCI es la organización — fundada por una serie de instituciones financieras, incluyendo JCB International, MasterCard y Visa- que es responsable del desarrollo e implementación de estándares de seguridad para la protección de datos de cuentas. A través de sus estándares de seguridad PCI, la organización busca mejorar la seguridad de los datos de la cuenta de pago.
Hay una serie de iniciativas de seguridad en este estándar, como el uso de un firewall entre una red inalámbrica y el entorno de datos del titular de la tarjeta, el uso de la seguridad y autenticación más recientes y el uso de un sistema de detección de intrusiones de red. El estándar PCI DSS, a partir de septiembre de 2009 (DSS v 1.2), incluye los siguientes 12 requisitos para las mejores prácticas de seguridad:
Para lograr el cumplimiento de PCI, un minorista en línea debe cumplir con todos los requisitos de PCI DSS. El estándar PCI DSS se divide en seis hitos con una serie de requisitos que deben cumplirse en cada etapa. El sitio web del Consejo de Estándares de Seguridad PCI ofrece este PDF, que está diseñado para ayudar a los comerciantes a comprender mejor los requisitos. Es probablemente el mejor recurso en línea para comenzar a entender lo que implica el cumplimiento.
No hay duda de que cumplir con el cumplimiento de PCI es un desafío para los propietarios de sitios de comercio electrónico para pequeñas empresas, y estar certificado como compatible con PCI es un proceso que consume mucho tiempo. Una forma en que una pequeña empresa puede cumplir con los estándares es subcontratar PCI a un tercero que tenga la experiencia y el sistema de pago para garantizar que su empresa cumpla con las regulaciones PCI.
