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Con el consumidor sofisticado de hoy en día, que se están volviendo cada vez más volubles por naturaleza (y con el gran volumen de minoristas a su disposición, pueden permitirse el lujo de ser), sólo el mejor nivel de servicio al cliente lo hará. Esto incluye tener una política de devoluciones favorable que se considera como los factores más importantes al tomar una decisión de compra. Esto suena aún más cierto para las tiendas que operan en línea ya que los clientes son incapaces de ver y sentir / mantener el producto físico antes de comprar por lo que el riesgo en la compra de algo en línea vs en la tienda se percibe como mayor.

¿Qué es una Política de Devoluciones o Reembolso?

Una política de devoluciones es una declaración que estipula en qué circunstancias un minorista está dispuesto a aceptar productos previamente comprados devueltos por el cliente y bajo qué condiciones se emitirá un reembolso o cambio.

Mientras que las empresas en línea sólo quieren enterrar sus cabezas en la arena (y su política de devoluciones con ella) y no quieren lidiar con el costo y la logística de las devoluciones y otros lo hacen un proceso bastante difícil y largo, una buena política de devoluciones puede trabajar en los minoristas favorecer y resultar en clientes que regresan. Los estudios han demostrado que, si una devolución o cambio es exitoso, la mayoría de la gente haría una compra repetida con la tienda en línea. Históricamente, las garantías de devolución de dinero han sido utilizadas por las empresas como una táctica de marketing.

Una política clara y concisa

Tener una política de devoluciones clara y concisa ofrece a los consumidores una sensación de seguridad e infunde una sensación de confianza en la marca y la calidad de sus productos; Sin esta garantía, los consumidores a menudo sospechan que el producto que están comprando no estará a la espera de sus expectativas o lo que se les ha llevado a creer (a través de la descripción del producto o las imágenes mostradas) y así, por lo tanto, evitar comprar el producto por completo.

Según un estudio realizado por UPS, si una política de devoluciones resulta ser bastante ambigua, y esto podría simplemente no ser suficiente información proporcionada o sobrecarga de información, un cliente no dudará en abandonar su carrito y comprar en otro lugar. Por lo tanto, instrucciones paso a paso fáciles de comprender sobre cómo completar una devolución, lo que se requiere del cliente, por ejemplo, un recibo o comprobante de transacción, así como una lista de lo que se proporciona, como el franqueo de devolución, etiquetado, etc. resultará ser fructífero.

Posicionamiento de la Política de Devoluciones en el Sitio

Asegúrese de que su política de devoluciones no solo sea clara y concisa, sino también fácil de encontrar en el sitio web. No se sienta tentado a enterrarlo profundamente en su sitio web con la esperanza de que 'fuera de la vista, fuera de la mente'. En el caso de que los clientes no puedan encontrarlo, es probable que abandonen la tienda por completo.

Los lugares favorables para enlazar a la política de devoluciones y el proceso desde son la página de inicio, dentro del carro de la compra, en la sección de servicio al cliente, así como la sección de envío (enlaces pegajosos que los compradores pueden llegar desde cualquier página de un sitio también son favorables). Al hacer que la política de devoluciones sea lo más accesible posible, evitará la probabilidad de que los compradores tengan que volver (y arriesgarse a perderse o salir del sitio por completo) para buscarlo.

Hacer que la política sea visible y fácil de encontrar es una cosa, pero por qué no llevarla un paso más allá y comunicarla a los clientes de maneras adicionales como insertar instrucciones sobre cómo proceder con las devoluciones en los albarános o agregarlo a un correo electrónico de confirmación del pedido. Esto reiterará la garantía de un producto de una empresa, pero también aumentará la confianza en los compradores.

Establecer un proceso fácil

Con tanta competencia por ahí, el poder está realmente en manos del consumidor. Es a favor de un minorista en línea para proporcionar un proceso de devoluciones simplificado, sin complicaciones de principio a fin que no disuadirá a los compradores de volver. La lealtad se puede ganar proporcionando una experiencia fácil y agradable, incluso si un producto o servicio no cumplió con las expectativas del cliente.

Automatizar el proceso tanto como sea posible mejorará la experiencia del cliente. Muchos minoristas en línea requieren que los compradores descarguen e impriman etiquetas para devoluciones (y más a menudo no requieren autorización previa de devolución del comerciante) y si bien esto es un paso en términos de automatización, todavía requiere que se tomen medidas del cliente y, por lo tanto, puede ser visto como un inconveniente (especialmente si no tienen acceso a una impresora en casa o en el trabajo).

La forma más fácil de evitar esto es que los minoristas en línea impriman etiquetas de devolución en su extremo e las incluyan con los pedidos que envían. Esto elimina los pasos adicionales y las molestias para el cliente, lo que potencialmente mejora la experiencia del cliente. Y para aquellos minoristas en línea que aún no ofrecen devoluciones gratuitas en la tienda, deberían hacerlo.

Las devoluciones y los intercambios son esenciales para construir relaciones valiosas y a largo plazo con los clientes, especialmente para los sitios de comercio electrónico en los que el cliente no puede inspeccionar el producto físico antes de comprar.  No sólo una buena, fácil de entender la política, con un proceso sin complicaciones, fortalecer la relación y fomentar la lealtad, sino que también fortalecerá las ventas al aumentar la confianza de un cliente en la marca y sus productos. Una experiencia de devolución agradable garantizará que el cliente siga

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