En el clima minorista en constante evolución de hoy en día, la búsqueda de mejorar la lealtad de los clientes, las tasas de conversión, los valores medios de los pedidos y las tasas de compra repetidas es continua, y cada una de estas áreas requiere una estrategia a largo plazo y una inversión considerable en recursos y presupuesto.
Un área de comercio electrónico que está obteniendo una gran cantidad de atención actualmente está en la búsqueda en el sitio. Si la búsqueda en el sitio de un minorista tiene un desempeño deficiente, tiene un impacto directo en el resultado final, con menos ventas, valores de pedido más bajos y menor satisfacción del cliente, así como afectar la experiencia general del cliente. En lugar de asignar recursos internos a la optimización y el desarrollo de la tecnología de búsqueda existente, muchos minoristas están buscando proveedores de soluciones de búsqueda especializados para una integración en su plataforma de comercio electrónico existente. En este artículo, examinamos las características clave de los principales sistemas de búsqueda en el sitio, para guiar a los minoristas que están elaborando una especificación de requisitos para este tipo de proyecto de integración.
La búsqueda inteligente es el nuevo estándar
La búsqueda basada en texto, que opera sobre una base de coincidencia de palabras clave rectas, ha tenido más o menos su día, en el mundo del comercio electrónico. Este enfoque dio lugar a conjuntos de resultados débiles, a menudo cargados de resultados irrelevantes, o peor aún, ofreciendo páginas de "cero resultados" incluso para búsquedas bastante básicas.
El procesamiento de lenguaje natural (NLP) es ahora el enfoque preferido para los gigantes de búsqueda como Google y Bing, y la búsqueda de comercio electrónico está siguiendo rápidamente sus pasos. NLP ofrece un enfoque semántico, centrándose en el significado y la relevancia, en lugar de la simple coincidencia de palabras clave. La tecnología inteligente de autoaprendizaje permite que las herramientas de búsqueda in situ comprendan mejor la intención de búsqueda y, por lo tanto, para ofrecer resultados más relevantes. Cuanto más rápido un visitante encuentre lo que está buscando en un sitio de comercio electrónico, más probable es que compre, y más probable es que vuelva a comprar en el futuro. Por lo tanto, es fácil ver por qué la PNL está creando tal revuelo en el mercado del comercio electrónico empresarial.
La mayoría de los marcos de búsqueda basados en PNL pueden manejar errores ortográficos, sinónimos, variaciones regionales, variantes singulares y plurales y mucho más. A medida que se desarrolla la tecnología, la capacidad de manejar pesos y medidas se está convirtiendo en estándar. Una plataforma que puede manejar pesos y medidas puede ofrecer resultados de alta precisión. Por ejemplo, una búsqueda de un televisor de plasma de 50" solo devolverá los resultados de los televisores de 50" y no de los modelos más grandes o más pequeños.
Sugerencia automática & Corrección automática
Trabajar mano a mano con un motor basado en PNL, sugerir auto y herramientas de corrección automática puede ayudar a ofrecer mayores niveles de satisfacción del cliente, y puede ayudar a reducir las posibilidades de que se devuelva una página "Sin resultados encontrados", así como acelerar el proceso de compra.
La sugerencia automática funciona empezando a buscar coincidencias relevantes en el catálogo de productos de una tienda después de que el cliente haya introducido solo dos o tres caracteres de su término de búsqueda. A menudo, esto es suficiente para identificar con precisión los productos más probables que el cliente está buscando. Al mostrar los resultados de la sugerencia automática en una lista desplegable desde el cuadro de búsqueda, la tienda puede ayudar al cliente a llegar a esos productos rápidamente y puede reducir las posibilidades de que se introduzcan errores. Si una coincidencia no se muestra después de los primeros caracteres, el visitante simplemente continúa escribiendo – con los resultados mostrados que se actualizan con cada carácter adicional.
Cuando se ejecuta bien, este enfoque es extremadamente popular entre los clientes. Sin embargo, si la sugerencia automática es lenta u ofrece resultados irrelevantes, puede frustrar rápidamente al visitante, lo que puede provocar el abandono del carro. Por lo tanto, es vital que cualquier herramienta de sugerencia automática debe estar respaldada por un motor de búsqueda súper rápido y de alta precisión.
Sentarse junto al auto sugerir es auto correcto. Los errores de tiporía y las faltas de ortografía son increíblemente comunes en la búsqueda, ya sea búsqueda orgánica o búsqueda en el sitio, y más aún cuando los visitantes están utilizando un dispositivo móvil para acceder a un sitio web. Autocorrección permite a la plataforma de búsqueda en el sitio para entender lo que el cliente pretendía buscar y entregar esos resultados directamente, en lugar de mostrar un mensaje como "No entendemos su consulta, por favor revise su ortografía".
Potentes herramientas de merchandising
Uno de los puntos débiles de muchas herramientas de búsqueda de comercio electrónico tradicionales es que los resultados se mostraron en un orden más o menos aleatorio, sin oportunidades de merchandising ni ninguna forma de presentación coherente. La nueva ola de herramientas de búsqueda de comercio electrónico aborda esta cabeza, con fuertes herramientas de merchandising, para presentar resultados de una manera atractiva y optimizada.
Las herramientas de búsqueda de comercio electrónico a nivel empresarial normalmente permiten a los propietarios de tiendas controlar la visualización tanto en el cuadro de resultados desplegable como en la página principal de resultados. Las opciones configurables pueden incluir si se muestran miniaturas de productos, nombres, descripciones, precios y mucho más. Una solución de búsqueda inteligente, como Klevu, tiene capacidades de autoaprendizaje y la capacidad de aumentar productos, categorías y atributos, así como páginas de contenido. Otros elementos que pueden conducir a tasas de conversión más altas incluyen insignias de merchandising como 'New In', 'Save 20%', 'Free Delivery', etc., así como las estrellas de calificación y los recuentos de opiniones.
Búsqueda facetada para el comercio electrónico
Con los jugadores de comercio electrónico más grandes que ofrecen vastos catálogos de productos a menudo se encuentran con las decenas o cientos de miles de SKUs, incluso las herramientas de búsqueda más inteligentes necesitan ayuda adicional, para permitir al cliente filtrar los resultados de búsqueda para llegar a una decisión de compra.
La búsqueda por facetas proporciona esta facilidad al mostrar una barra lateral adicional en las páginas de resultados, lo que permite al cliente refinar su búsqueda por una serie de criterios. Estos criterios suelen incluir atributos como el tamaño, el color, la marca y la banda de precios, pero pueden abarcar atributos más específicos, como el material u otros elementos, como cuántas clasificaciones de estrellas tienen los productos. Una vez más, una solución de nivel empresarial, como Klevu, usaría los atributos de su catálogo de productos o feed y también permitiría la entrada manual alrededor del filtrado.
Análisis & Reporting
Tener una tecnología de autoaprendizaje inteligente que impulsa la búsqueda in situ es un paso crucial para maximizar el potencial de la búsqueda de comercio electrónico, pero sin análisis robustos, muchos de los beneficios potenciales podrían perderse. Además de habilitar el elemento de autoaprendizaje de la búsqueda in situ, los datos de búsqueda permiten a los propietarios de tiendas comprender mejor qué buscan sus clientes y cómo interactúan con la tienda.
Los informes que muestran los artículos más buscados en un sitio de comercio electrónico pueden ayudar a guiar las decisiones de compra, y pueden proporcionar oportunidades para aumentar las marcas y los beneficios. Por el contrario, los informes de cero resultados y los informes que resaltan las búsquedas que convierten mal en ventas pueden ser muy útiles, ya que muestran dónde es necesario realizar mejoras, ya sea en los datos de productos, la gestión de inventario u otras áreas. Estos informes pueden incluso identificar posibles nuevas líneas de productos no abastecidas actualmente.
Optimización móvil
No hace falta decir que cualquier solución de búsqueda a nivel empresarial debe ser 100% compatible con dispositivos móviles, ya que cada vez más compradores están optando por utilizar dispositivos móviles para la mayoría de sus actividades en línea y la búsqueda en el sitio puede reducir el tiempo de la página de detalles del producto considerablemente en el móvil.
La búsqueda debe encajar perfectamente en una experiencia móvil fluida y eficiente para los clientes, de modo que tengan la confianza de pulsar el importante botón "Comprar ahora". De hecho, dadas las limitaciones de la navegación tradicional del sitio en dispositivos móviles, la búsqueda es posiblemente aún más importante para los dispositivos móviles que para el acceso de escritorio.
De esta lista de características se desprende claramente que la búsqueda in situ está cambiando drásticamente. Finalmente está dejando atrás los algoritmos tradicionales centrados en las palabras clave de los primeros días del comercio electrónico, para reemplazarlos con algo totalmente más poderoso. Con la tecnología realmente empezando a entender correctamente lo que nosotros, los clientes, realmente queremos, hay un enorme potencial para que los minoristas con visión de futuro utilicen esa tecnología para impulsar un crecimiento sustancial del negocio.
El autor Paul Rogers trabaja como consultor para Klevu, que es una startup de búsqueda liderada por la innovación que potencia las funciones de búsqueda para minoristas en línea de nivel medio y empresarial de todo el mundo.
Los principales beneficios de usar Klevu se centran en las capacidades de autoaprendizaje (consultas de automerchandising basadas en el comportamiento del usuario), el procesamiento del lenguaje natural (mejora de la comprensión de las consultas) y los informes avanzados, entre otras características. Klevu tiene su sede en Helsinki, Finlandia, pero también ha abierto recientemente una oficina en el Reino Unido.
