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Un buen servicio de atención al cliente es algo que tiene la capacidad de realmente hacer que una marca se destaque en lo que es un mercado muy concurrido. En días pasados con el comercio tradicional y el comercio de tiendas, este fue un ejercicio más simple – buenas relaciones con los clientes en gran medida significaba ser educado mientras los servía. Hoy en día es un problema mucho más complicado, con las redes sociales y una variedad de otros canales para que los clientes se contacten con usted, o mencionarlo, y el boca a boca tiene un alcance mucho más amplio de lo que solía. Sin embargo, todavía es perfectamente posible – y seamos sinceros, un excelente servicio al cliente es algo por lo que debe esforzarse de cualquier manera. Por lo tanto, aquí hay algunos consejos y sugerencias para mantener y desarrollar un excelente servicio al cliente para su negocio de comercio electrónico.

¿Quién eres?

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Comience por dejar claro quién es usted en su sitio web. Tener una "cara" reconocible (aunque no necesariamente literalmente) inmediatamente te hará sentir como una presencia física realista en lugar de una entidad anónima que podría desaparecer en el ciberespacio en cualquier momento, el equivalente a una mosca por la noche. Piense en su sección "Acerca de nosotros" en su sitio y úsela para establecer sus credenciales como una empresa de buena reputación. Esto es particularmente importante si usted va a dirigirse a clientes mayores, que pueden no estar tan seguros de usar una tienda en línea como aquellos clientes potenciales que han crecido con la tecnología, y para quienes es sólo la norma – y si usted está ejecutando un negocio de comercio electrónico, es probable que caiga en el grupo 'cómodo con la tecnología' así que asegúrese de mirar su sitio con una mentalidad diferente. Háguele a la gente con quién están tratando y esto inspirará confianza.

Obtenga el embalaje y la entrega adecuados

Para empezar, ofrece un servicio que sepas que puedes cumplir. Nada es más frustrante para un cliente que esperar un paquete que no va a venir hoy porque estabas agotado y has tenido que pedir más de algo. Los puntos más importantes para los clientes en línea son 1) obtener un buen precio (y pueden comprar fácilmente alrededor), y 2) la rapidez con la que llega su artículo, seguido de si la descripción del producto en su sitio es justa y precisa. Establezca normas y apéguese a ellos; usted sabrá por su propia experiencia lo decepcionante que es ser, bueno, decepcionado. Tenga cuidado con su embalaje también – las etiquetas de dirección de la empresa siempre se verá mejor que una dirección garabateada con rotulador, a menos que tenga una escritura excepcionalmente agradable. Aunque si usted tiene una escritura excepcionalmente agradable, que sea una característica!

Sea contactable

Debe asegurarse de que sus clientes sientan que pueden ponerse en contacto con usted fácilmente. Proporcione su correo electrónico de contacto y número de teléfono en algún lugar obvio en su sitio, como una página de "Contáctenos". ¡Asegúrese de haber grabado su propio saludo de correo de voz personalizado con el nombre de la empresa también, en lugar de dejarlo en la configuración predeterminada! Mientras que tomar llamadas puede parecer un poco distraído, y desalentador si usted no está acostumbrado a tratar con el público, es absolutamente esencial para razones de confianza – y ser capaz de hablar con ellos directamente es una gran manera de construir relaciones con sus clientes también! También es generalmente más rápido que escribir correos electrónicos, y tiendes a encontrar bits útiles de información en una llamada casual que no aparecería en un correo electrónico.

Aproveche el correo electrónico

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Dicho esto, usted absolutamente necesita una dirección de correo electrónico de negocios, y debe estar vinculado desde su sitio web. Supervise los correos electrónicos regularmente, en estos días de comunicación instantánea, las personas tienden a esperar una respuesta rápida y si solo revisa los correos electrónicos en casa por las noches, una respuesta el siguiente día laborable con bastante frecuencia simplemente simplemente no será lo suficientemente rápido. Si tiene más de una persona monitoreando correos electrónicos asegúrese de que hablen entre sí – nada parece tan poco profesional como dos respuestas a una consulta, especialmente si son diferentes. Utilice un sistema de correo electrónico que marcará los correos electrónicos como leídos, respondidos o reenviados, etc., esto debería reducir cualquier confusión. Si solo eres tú, asegúrate de que tus correos electrónicos personales sean independientes de los de tu empresa.

Proporcionar información

Si encuentra que está recibiendo la misma consulta con regularidad, asegúrese de solucionar el problema (idealmente) o poner la información en un lugar claro, como una página separada para los tiempos de entrega. Una ronda de recibir muchas consultas es establecer una página de preguntas frecuentes. Otra alternativa es establecer un área de soporte técnico, disponible como plug-ins para muchas soluciones de comercio electrónico si no tiene una ya incorporada, lo que permite secciones de estilo foro donde los clientes pueden publicar y responder consultas – ¡externalizar eficazmente su atención al cliente!

Utilizar las redes sociales

Las redes sociales son una forma fantástica de interactuar con sus clientes y poner en marcha un buen diálogo bidireccional. Mientras que la idea de retroalimentación negativa viral puede ser fuera de lugar para decir lo menos, es mucho más probable que sea su oportunidad de mostrar sus grandes habilidades de servicio al cliente! A la gente le gusta decir gracias, que luego es visible para todos sus amigos. Mientras que publicar cumplidos que has recibido puede parecer un poco como presumir, tienes que hacer un poco de eso, así que si recibes algunos buenos comentarios de un cliente, ¡compártelo! Las redes sociales son una excelente manera de interactuar con sus clientes y construir una relación – no se olvide de pedir a los clientes que publiquen fotos de sus productos y le etiqueten. Obviamente, la forma en que utilice esto dependerá de qué área de negocio se encuentra su nueva empresa de comercio electrónico, algunos funcionarán mejor que otros. Esto es particularmente bueno para artículos hechos a mano o suministros de artesanía – artículos que son muy visuales – pero también funciona para otras cosas. Y si su embalaje es particularmente elegante o atractivo, esta es una buena manera de mostrarlo. Twitter es particularmente popular para las empresas, aunque tendrá que estar comprometido ya que es rápido, así que ten en cuenta que si eres una pequeña empresa. Hay un montón de herramientas que administrarán sus redes sociales, lo que le permite publicar a través de múltiples plataformas simultáneamente.

El servicio de atención al cliente que se hace bien siempre pagará – invertir el tiempo para obtener la reputación de ello.

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