¿Qué es una página de preguntas frecuentes?
FAQ significa "preguntas frecuentes" y una página de preguntas frecuentes a menudo se incluye en los sitios web para permitir que las preguntas sean formuladas y respondidas en un foro público. Una página de preguntas frecuentes es un documento vivo y de respiración que debe actualizarse regularmente. Cada vez que un cliente le hace una pregunta, debe decidir si es algo que otros clientes pueden hacer o encontrar interesante y útil saber. Debe asegurarse de responder a las preguntas con claridad y aprovechar la oportunidad de conectarse con sus clientes y reflejar la personalidad de su negocio y marca.
"Preguntas frecuentes" es un tema amplio y es posible que desee crear páginas de información separadas sobre algunos de los elementos más importantes, como realizar pagos, envíos y devoluciones. La información que proporciona en esta página debe estar actualizada y reflejar los problemas que los clientes están teniendo con respuestas relevantes y de apoyo que abordan las consultas de sus clientes.
¿Por qué mi sitio web de comercio electrónico debería tener una página de preguntas frecuentes?
Responder a las consultas de los clientes es el propósito principal de una página de preguntas frecuentes, pero puede ser mucho más de lo que se da cuenta. Puede ser una forma poderosa pero sencilla y rápida de aportar beneficios adicionales a su negocio de las siguientes maneras:
#1 Ahorre tiempo
Una página de preguntas frecuentes bien escrita y organizada es el primer punto de referencia para que los clientes la exploren. Les ayudará a encontrar respuestas a preguntas que de otro modo estarían contactando de forma individual y esto le llevará un tiempo precioso a los muchos otros trabajos que tiene que hacer. Si un cliente se pone en contacto con usted con un FAQ, puede simplemente remitirlos a la página o copiar la información rápidamente en un correo electrónico.
#2 Construir relaciones con los clientes
Uno de los mayores pilares de cualquier relación es el establecimiento de la confianza. Los clientes que puedan ver sus intentos de ser transparentes en la dirección de consultas considerarán que su negocio es confiable. Esto mejora la percepción que los clientes tienen sobre su marca y también infunde confianza, lo que lleva a clientes leales que volverán una y otra vez debido a sus experiencias de compra positivas.
#3 Identificarte como experto
Una página de preguntas frecuentes es la plataforma perfecta para demostrar su experiencia. Esto aumenta la probabilidad de que un visitante ocasional se convierta en un cliente, ya que es más probable que compre de un negocio establecido que consideren legítimo y profesional.
#4 Mejorar la navegación del sitio
Las páginas de preguntas frecuentes también se pueden utilizar como parte integral de la navegación del sitio, ya que cada pregunta se puede hipervincular al producto, servicio o página correspondiente dentro de su sitio para redirigir a su cliente a contenido y soluciones relevantes.
#5 Mejorar los listados de motores de búsqueda
Las preguntas frecuentes no solo son buenas para sus visitantes, sino que también pueden ayudar a sus clasificaciones dentro de los resultados de los motores de búsqueda. Esta página incluirá una gran cantidad de buen contenido, palabras clave relevantes e información que los motores de búsqueda utilizan para establecer el lugar de clasificación que su sitio web alcanzará.
#6 Convierte los negativos en positivos
Si los clientes están haciendo preguntas que pueden ser negativas, puede utilizar esto como una oportunidad para cambiar sus percepciones y explicar las razones por las que su empresa es mejor. Señale el valor de lo que está haciendo y eduque a sus clientes sobre las características y beneficios de sus productos o servicios para permitir que sus clientes tomen decisiones informadas.
#7 Resaltar información clave
Cada visitante que llega a su sitio lo habrá encontrado de una manera diferente. Es posible que hayan planteado una pregunta a su motor de búsqueda y que, sin darse cuenta, hayan tropezado con su página de preguntas frecuentes. Una vez que comienzan a leer la respuesta, pueden estar intrigados para obtener más información sobre lo que su negocio puede ofrecer. Es importante que aproveche cada oportunidad para mencionar información vital como sus puntos de venta clave, los datos de contacto y cómo el cliente puede tomar medidas adicionales.
#8 Analizar su sitio
Revisar los datos de sus visitantes regularmente puede producir algunos resultados interesantes. Podrás ver de dónde vinieron tus visitantes, cuánto tiempo permanecieron en tu página de preguntas frecuentes, qué les interesaba y a dónde fueron después. Al comprobar los análisis, puede ajustar su página de preguntas frecuentes para que sea más relevante para sus clientes y sus consultas.
¿Cómo creo una página de preguntas frecuentes efectiva?
Una página de preguntas frecuentes bien organizada y funcional es primordial y debe promover el contenido en el resto de su sitio web. Esto suena más fácil decirlo que hacerlo, pero con estas sencillas sugerencias, podrás crear una página de preguntas frecuentes llena de contenido relevante:
Preguntas
Debe usar preguntas hechas por clientes reales, no preguntas que cree que deberían estar haciendo. Mira los correos electrónicos que los clientes te han enviado en los últimos meses y úsalos como base para tu página de preguntas frecuentes. Si eres un nuevo negocio, entonces mantén un tiempo de preguntas abierto y usa las preguntas más comunes para comenzar tu página de preguntas frecuentes.
Respuestas
Usted debe responder preguntas en un lenguaje simple sin el uso de términos técnicos, jerga y sobre detalles complicados. Algunos clientes encontrarán este tipo de lenguaje difícil de entender y terminarán aún más confundidos, que es lo último que desea, así que sea sencillo y conciso en su respuesta.
Usa la voz activa al escribir en lugar de la pasiva y no olvides revisar tu ortografía y gramática. Lee tus respuestas antes de publicar solo para asegurarte de que tengan sentido o que otra persona lo compruebe por ti. Divida las respuestas más largas en párrafos más cortos o utilice listas con viñetas.
Diseño
Organice su página de preguntas frecuentes con temas similares agrupados o utilice una tabla de contenido que hará que el diseño sea más fácil de navegar. Puede hacer que las preguntas sean negritas o un poco más grandes y luego escribir las respuestas en texto normal con espacio en blanco entre cada pregunta y respuesta para que sea fácil para sus clientes determinar dónde termina uno y comienza el siguiente.
Imágenes
Si es posible, usa imágenes para proporcionar un ejemplo de lo que estás hablando. Esto agregará más atractivo visual a su página y ayudará a explicar su respuesta.
Otras consideraciones
- Asegúrese de que su página de preguntas frecuentes tenga un medio para que sus clientes califiquen la utilidad de sus respuestas y sugiera otras preguntas para que usted responda.
- Dirige a las personas a tu página de preguntas frecuentes en todo tu sitio. Si desean más información, aconséjeles que miren en las preguntas frecuentes, ya que su respuesta puede estar allí.
- Si tienes muchas preguntas frecuentes, incluye un cuadro de búsqueda para ayudar a tus clientes a encontrar lo que están buscando.
Independientemente de lo que sus clientes necesiten saber, una página de preguntas frecuentes les muestra que valora su tiempo y sus preocupaciones y está tomando medidas para abordar sus problemas de una manera útil. Esta página puede determinar si tiene o no un cliente feliz y satisfecho, o uno que decide ir a uno de sus competidores, porque no están recibiendo las respuestas que necesitan. Para una gran página de preguntas frecuentes, sólo recuerde mantenerlo real, mantenerlo simple y mantenerlo actualizado.
