Su sitio de comercio electrónico necesita ser probado y probado de nuevo: esto no se puede enfatizar lo suficiente. Los sitios de comercio electrónico florecen (o fallan) en la fuerza de la experiencia del usuario que proporcionan, y probar el proceso de compra repetidamente es la mejor manera de lograr esto. Pero no es suficiente probar su sitio internamente. Después de todo, usted conoce su sitio! Debe ser probado por un usuario típico, y la información que ofrecen puede sorprenderle.
Los compradores misteriosos son personas regulares que pueden ser contratadas para utilizar los servicios de una empresa e informar sobre sus experiencias. Es común que las organizaciones utilicen un servicio de este tipo para ver cómo la experiencia del cliente cumple con su promesa de marca y para garantizar altos estándares y coherencia en toda su organización. Las compras misteriosas han sido tradicionalmente utilizadas por el sector minorista para el "mundo real", los ladrillos y las compras de mortero. Es una manera particularmente buena para que las cadenas de tiendas supervisen lo que sucede en sus muchas ubicaciones físicas y garantizar que los estándares se mantengan en cada tienda.
Por ejemplo, la sede central de una enorme cadena de tiendas minoristas organizará que los compradores misteriosos visiten al azar las tiendas de su cadena, completen una compra de un tamaño determinado e informen sobre su experiencia. Ocasionalmente, se le pedirá al comprador misterioso que se acerque a un miembro del personal para obtener asesoramiento. Por lo general, se les pedirá que informen sobre cosas como:
- ¿Qué tan limpia y ordenada estaba la tienda?
- ¿Con qué facilidad navegaste por el diseño?
- ¿Qué tan servicial era el personal?
- lo educado y amable que era el equipo de pago?
La información que proporciona el comprador misterioso se utilizará para elevar los estándares, informar a la formación del personal y a la futura política.
Las compras misteriosas también funcionan en el entorno de venta al por menor en línea. Sirve con el mismo propósito de identificar inquietudes y garantizar que la experiencia del cliente coincida con lo que la marca prevé. Los compradores misteriosos le dirán cómo su interacción con su marca en línea coincide con la experiencia que su marca quiere que los clientes tengan con su presencia en línea. Debido a que los compradores misteriosos son personas normales sin afiliación a su empresa, es una buena manera de evaluar la experiencia típica de un cliente.
Cuando tus compradores misteriosos informen sobre sus experiencias, obtendrás una idea de lo que experimenta el consumidor promedio cuando compran con tu servicio. Obtendrá datos sobre lo fácil que es usar la funcionalidad del sitio web y qué piezas necesitan mejoras, la rapidez con la que se entrega el artículo y con qué impresión se queda el cliente. Toda esta información se puede retroalimentar en el negocio para mejorarla para los futuros clientes.
Elegir al comprador misterioso
Los compradores misteriosos tienden a ser personas bastante promedio que hacen compras misteriosas como un trabajo a tiempo parcial que trae un poco de dinero libre, o bienes y servicios gratis. Cuando los compradores misteriosos son elegidos para las investigaciones de compras en línea, es común que sean elegidos por cosas como su grado de familiaridad y experiencia con el comercio electrónico. Por ejemplo, un sitio web que está muy interesado en interactuar con compradores en línea inexpertos puede reclutar compradores misteriosos que no son muy seguros de comprar cosas en línea. Su experiencia ayudará a informar al minorista cuáles son los puntos débiles con su experiencia de compra.
Si estás reclutando compradores misteriosos, es una buena idea encontrar personas que se ajusten libremente a tu grupo demográfico objetivo. Por ejemplo, si su empresa vende bienes o servicios de interés a una empresa demográfica femenina de más de 50 años en áreas urbanas, entonces es una buena idea tratar de reclutar a alguien que se ajuste a este grupo demográfico.
Llevar a cabo un programa de compradores misteriosos
Por lo general, encontrará que la mayoría de los programas de compradores misteriosos se llevan a cabo utilizando una agencia que se encargará de la mayor parte del trabajo de reclutamiento de compradores para sus necesidades. A continuación, informarán de sus hallazgos. Enormes marcas callejeras generalmente tendrán un programa continuo de compras misteriosas para mantener los estándares a largo plazo, sin embargo, también es común llevar a cabo un ejercicio de compras misterioso como un evento único. No es un proceso instantáneo, porque puede tomar un tiempo reclutar a los compradores de misterio adecuados para sus necesidades – eso es especialmente cierto si su público objetivo es muy estrecho.
Tiempo
Es posible que desee planificar su campaña de compras misteriosas para orientar una hora particular del día o una temporada en el año. Por ejemplo, el período de espera hasta Navidad puede ser un período de venta al por menor muy importante, por lo que es posible que desee utilizar un comprador misterioso en ese momento para ver cómo la experiencia de comercio electrónico se mantiene bajo presión estacional.
Otras formas de probar su sitio web
Es una buena práctica seguir probando tu sitio web, no solo en el momento en que realices cambios en él, sino a lo largo de toda la vida útil de tu sitio. Los minoristas de comercio electrónico no pueden descansar en sus laureles – que necesitan para seguir probando el recorrido del cliente. Incluso si su sitio no cambia, sus clientes lo harán, ya que están expuestos a lo que sus competidores están haciendo y se convierten en compradores en línea más experimentados.
Hay varias maneras de probar su sitio, además de compras misteriosas. Las pruebas de usuario pueden ofrecer información increíble y realmente ayudarle a entender mejor su recorrido del usuario. Normalmente, las pruebas de usuario se realizan viendo a un usuario típico navegar por su sitio y hablarle a través de su experiencia. Usted puede encontrar que los elementos de su sitio que usted pensaba que eran realmente obvios son realmente desconcertantes para muchas personas. También puede encontrar algunos elementos de su navegación son más o menos populares que otros.
Otra forma de probar su sitio web es ver cómo se ve y funciona en otros dispositivos. Es muy común que los minoristas de comercio electrónico vean su propio sitio en su computadora de escritorio en la oficina, y a menudo pasan por alto el hecho de que muchos usuarios lo utilizarán en un dispositivo móvil o tableta. Es muy recomendable que revise su sitio en diferentes dispositivos. Esto puede ser tan fácil como completar una transacción en su propio móvil. También puede obtener herramientas inteligentes que previsualizarán cómo se verá su sitio en una variedad de dispositivos populares.
